Exemplu de suport tehnic

Duminică dimineață ma anunță un amic căruia îi administrez serverele că nu are acces la internet.  Verific împreună cu el și constatăm că problema este de la ISP-ul la care este conectat. Am aflat numărul de telefon pentru deranjamente, fiind un client special, de tip business, nu poți suna la numărul la care sună toți muritorii de rând care plătesc doi lei pe lună.
Răspunde o tanti, voce frumoasă, creier blond. Îi explic problema care constă în defectarea echipamentului Cisco instalat de către ISP în locație, în sensul că e mort complet, nu se alimentează, cablurile sunt bune, la fel și tensiunea electrică.
Îmi cere nușh ce cod, existent pe contract. Normal că nu îl știam, dar aveam toate celelalte date (denumire societate, cod fiscal, adresa IP de link, etc). Nop. Nu e bun. Trebuie codul.
Insist și câștig prima bătălie, convingând-o să încalce procedura lor tâmpită și să caute după celelalte informații, ca nu o fi așa de greu de executat o căutare în baza de date după anumite criterii. Rămâne să se dezmeticească ea cum poate face și să mă sune înapoi. E ora 10, duminică.
O…da! Mă sună înapoi, după circa 10 minute. Ura. M-a găsit. Avea și o veste bună: serviciul este funcțional, are link pe fibra optică, ajunge în echipamentul montat în locația clientului, vede chiar și adrese MAC pe portul respectiv.
Tanti, ți-ai luat pastilele dimineață? Cum poți să spui așa ceva dacă ți-am zis că echipamentul e mort, fibra aia nu are cu cine face link și serios dacă am văzut în viața mea un echipament de rețea care să comunice dacă nu e alimentat. O fi el Cisco, dar nici chiar așa.
O conving să mai verifice. Și o face… și o face… și mă sună peste alte 30 de minute.
Da! Am dreptate, e o problema, o transmite mai departe și o să mă contacteze colegii ei. Cand? Azi!
Bun. Peste vre-o 4 ore sunt sunat de un nene. Foarte dezinvolt, se vede că e specialist și că îi place ceea ce face. Din vocea lui se simte că e mândru pentru că lucrează la o companie mare, de talie (cel puțin) națională. Mă liniștește, să nu îmi fac griji, în week-end nu lucrează nimeni pe teren. Abia luni dimineață va ajunge un omuleț în locație pentru a diagnostica problema și a găsi o soluție.
Îi mai povestesc și lui încă o dată despre ce e vorba, să vină pregătit cu un alt echipament programat, numai să facă înlocuirea. Da ce, îl învăț eu pe el?
Tic, tac, tic, tac. Trece ziua de duminică, trece și noaptea, se face luni dimineață.
Ajunge în locație, pe la ora 10, echipa magică. După 24 de ore de nefuncționalitate a serviciului. Și chinuie, și chinuie, că doar nu ușor să configurezi minimal un echipament Cisco când nu știi cu ce se mănâncă și îți povestește altul prin telefon comenzile pe litere.
După 30 de ore de „downtime” se poate naviga pe net. Ura!

Probabil vă întrebați despre ce ISP serios este vorba. Ce ISP au oamenii așa bine pregătiți? Ce ISP nu oferă suport tehnic pe teren în week-end pentru clienții mare, cu banda garantata de peste 100Mbps?

Este ROMTELECOM!

 

Articole asemanatoare:

38 comments on “Exemplu de suport tehnic
  1. Fadel spune:

    Sunt curios cat plateste clientul special, de tip business pentru internet pe fibra optica de la RTL, pentru o banda garantata de peste 100Mbps.

  2. O sa il intreb si voi scrie aici.

  3. Fadel spune:

    Eu am acum banda garantata peste 100Mbps de la Euroweb, pe fibra optica si vreau sa zic ca suportul tehnic de la ei e de departe cel mai bun si am avut de-a face cu toti marii ISP-isti din Romania. De asta sunt curios ce preturi sunt la RTL.

  4. Codrin spune:

    greseala ta a fost ca nu i-ai spus cine esti tu cand el s-a dat specialist :)) sunt curios in cat timp se face treaba pe care au facut-o aia in „30” de ore, pun pariu undeva pe la 1 ora maxim 2

  5. Codrin spune:

    ps : faza tare e ca googleads ti-a pus reclama la romtelecom tocmai acum 🙂

  6. kalvin spune:

    vad ca problema s-a intamplat recent,poti sa zici numele firmei pentru care s-a deschis incident,daca nu cer prea mult?:D
    cat despre pret probabil este de vre-o 500-600 euroi cred..
    revenind la partea de inceput cu detaliile despre firma trebuie inteles ca tanti aia care raspunde tre sa gaseasca firma dupa un cod ,ceva acolo …sunt ff multi care suna si habar nu au ce reclama :D.
    cat despre interventia suportului tehnic in week nu e adevarat ca nu lucreaza,doar ca se lucreaza cu oameni putin si se intervine mai greu,asta in functie si de SLA-ul platit,dar in cursul saptamanii se intervine destul de repede(doamne fer de o fibra rupta).

  7. Kalvin, numele firmei ti-l voi trimite pe email.
    De multe ori cel care anunta deranjamentul este un om care stie putina tehnica, contractul se semneaza de catre administratorul/directorul general si ramane intr-un dosar la dracu’n’praznic.

    Fadel, la Euroweb nu prea avem ce reprosa, sunt mult peste ceilalti.

  8. Fadel spune:

    Trimite-mi si mie pe email numele firmei, sunt curios ce firma din judet arunca cu bani pentru servicii de la RTL. Ma gandesc ca e una din doua: ori nu are acces la altceva mai bun in locatia unde isi are sediul ori e vreo multinationala care are contract la nivel national.

  9. E intr-un capăt de județ, nu are acces la altceva (cu excepția SNR – soluție radio – ce nu se mai pretează la numărul de clienți care îi are).

  10. kalvin spune:

    Bogdan,crede-ma ca stiu ce zic..sunt multe firme care au asemenea conexiuni(metronet se numeste serviciul) si cand suna sa reclame te chinui sa scoti doua-trei indicii de la ei…sunt firma care au vpn-uri si fac acelasi lucru;e adevarat ca suna si IT-sti care stiu ce vor….fiecare are o impresie mai buna sa mai rea despre RTL in functie de incidentele avute cu ei.
    afirmatia ..si afirmatia ca firma pt care faci tu IT este la capt de lume si nu are alta optiune nu este adevarat in sensul ca este fortata de imprejurari si de aia a luat un asemenea serviciu..sunt ff multi clienti si din Bucuresti care au asemena servicii..ff multi si diferenta e facuta de faptul ca se da banda garantata..nu stiu ce ofere Euroweb,asa ca nu comentez,dar cred ca nu se poate compara infrastructura RTC cu cea a Euroweb..
    Toate cele bune!

  11. Fadel spune:

    E adevarat ca nu se poate compara infrastructura RTL cu cea EWB, RTL are fibra in Romania, pe cand EWB are in toata Europa:
    http://www.euroweb.ro/home-9-2-1-Infrastructura.html
    Din cate am inteles si RDS iese din Romania pe fibra EWB.
    E adevarat ca RTL are fibra in mai toate catunele din Romania, dar asta ii face sa profite de situatie si sa ceara preturi mari si foarte mari (pret in euro cu 3 cifre pentru banda garantata pana in 10 Mbps, asa incepe oferta RTL).

  12. kalvin spune:

    Corect,si RTL are FO de la Eoroweb:)))
    Sa fim seriosi,nu inteleg de ce ai adus in discutie partea externa..nu era vorba despre asta si oricum RTL-ul are link-uri proprii externe:P,iar pe plan intern nu exista comparatie..
    Cat despre pret nici eu nu prea inteleg cum poti sa dai sute de euro pe asemena servicii..si aici nu este vorba de catunele de care zici..sunt ff muli clienti care achizitioneaza asemenea servicii..Bucurestiul e plin de asa ceva…M-am gandit si eu..aia in catune nu au ce face,dar astia in Bucuresti ce naiba?o fi unu,doi fraieri,dar nici chiar toti:))..acum nu stiu ce preturi ofera ceilalti ISP-isti pentru conexiuni cu banda garantata,dar totusi cred ca nu este ff mare diferentza…chiar as fi curios sa aflu preturile daca stie cineva..si apropo,in abonamentul ala intra si SLA-ul si aici depinde de client cum stie sa negocieze:D.

  13. Fadel spune:

    Diferenta la pret intre RTL si EWB este undeva intre x4 si x2, depinde de client cum stie sa negocieze, vorba ta, oricum in cel mai bun caz pretul e dublu, ca sa nu mai vorbim de benzi mici unde preturile depasesc si x4 fata de EWB.
    De ce sunt asa de multi clienti la metronet RTL in Bucuresti? Simplu, fibra RTL trece cam peste tot si majoritatea celor care isi permit sa plateasca asa mult pentru net, nu le prea pasa ca s-ar putea gasi si mai ieftin (si mai bun).
    Cazul meu, fibra RTL trece pe sub nasul meu, am ras-negociat cu ei si cu greu am ajuns la pret dublu fata de EWB, asa ca am preferat sa trag cativa km de fibra ca sa iau de la EWB. Na, nu toti potentialii clienti au chef sa traga km de fibra pana la nodul EWB, asa ca din comoditate si indiferenta aleg varianta mai simpla si mai scumpa, RTL.

  14. kalvin spune:

    Mda..in cazul tau e nevoie de implicare si voitza…dar sa tragi fibra de la SW-ul lor ai platit tu?acum mai depinde si de ce vrei?ti-a dat fibra chioara si tu te ocupi de restu?sau iti dau ei tot?dar totusi sa zicem ca Euroweb nu are retea asa mare,dar RDS cred ca sunt si ei destul de dezvoltati?la astia de ce nu se duc?suportul tehnic cum e la ei?
    si in plus daca se compara suport tehnic RTL cu EUROWEB tre sa te gandesti la nr de clienti,nr de deranjamente per retea,adik ori cat de bine ti-ai piti fibra si nu o buseste nimeni tot se buleste un MC,un cisco,ceva si na..acum pe criza asta nu iti permiti sa ti o suta de echipe per judet si mai poti avea un ghinion ca a lui Bogdan;si asta e un caz fericit..daca era o prb de FO sti ce se intampla..mai astepta 4-5 ore pana se rezolva:))).
    Intrebare:din ce punct de vedere crezi ca este „mai bun” internetul de la Euroweb?daca poti sa faci o comparatie ar fi OK;merci.

  15. kalvin spune:

    si ink ceva..ai back-up pentru aceasta conexiune?daca da de la ce ISP si ce fel de conexiune?

  16. Pacat ca nu citește și o persoana de la departamentul comercial al Romtelecom si/sau Euroweb, poate ne-ar lumina mai bine.

    Legat de suportul tehnic, am rămas mască și în urmă cu câteva săptămâni cand am sunat la Romtelecom pentru a afla IP-ul de link al noi conexiuni instalate: „nu vi-l puteam comunica, este pe PV-ul de punere in funcțiune, este confidențial”.

    Adevărul este că era tot duminica, probabil cei mai slabi operatori din call-center sunt pedepsiți și sunt puși să fie de servici în week-end.

  17. Dacă tot vorbim despre suportul tehnic al Romtelecom aș putea aminti și situația recentă al unui client Romtelecom care are mai multe locații, la locația centrala rulează un WIndows Server cu rol de capăt de VPN PPTP printre altele.
    Se putea conecta la el din zeci de locații, mai puțin noua locație proaspăt instalată la directorul general acasa (conexiune FO Romtelecom).
    3 („trei”, „trois”, „three”) zile am chinut cu telefoane in call-center și în NOC pentru a-i face să înțelegă că problema este pe echipamentul Cisco instalat acasă la client (protocolul GRE nu trecea).
    Și îmi mai cereau și analiză de trafic cu ce ajunge pe server când se inițiază conexiunea, cu toate că ambele capete ale tunelului erau în rețeaua Romtelecom și puteau face analiza respectivă oriunde. S-au liniștit când le-am propus să le facturez timpul și asistența pe care le-o ofer.

  18. Fadel spune:

    Caz concret, in judet, client pe fibra la RTL, au dat taranii foc la miriste, a luat foc si un stalp de RTL, s-a rupt fibra, a durat 2 saptamani pana au venit si rezolvat, clientul rosu, negru, albastru dar nu are alternativa (pe fibra) in zona.
    Caz concret la EWB, a cazut un copac peste fibra, s-a rupt, am aflat dupa 30 min, am sunat la ei si au zis ca echipa e deja acolo, mai dureaza inca 30 min pana termina, a durat cam inca 45 min dar a fost ok, nicidecum pauza de ordinul zilelor.

  19. Nu intenționam să conduc discuția în direcția „Euroweb versus Romtelecom”, dar dacă s-a ajuns aici pot menționa că am rămas plăcut surprins cu ani în urma (o fi fost prin 2006-2007) când m-a trezit un telefon luni dimineață la ora 6 de la NOC Euroweb și operatorul de acolo m-a întrebat ce s-a întâmplat că de 10 minute nu mai are link pe FO cu noi.
    Waw! De necrezut, nu?

  20. kalvin spune:

    @Bogdan
    primu incident cu IP-urile..parca e din alt film:)))..ai zis ca imi trimiti numele firmei pe mail..dar deja imi inchipui cu ce departament ai avut tu treaba:D;cred ca le era greu sa citeasca din baza de date IP-urile sau era greu de calculat mask-ul:))))
    incidentul2-e mai complicat troubleshooting pt GRE si in general se cer teste pentru asemenea probleme ; mai ales ca ambele capete sunt in reteaua RTC si probabil ca din verificari era totul OK..si mai e si faza aia:”aaa..nu merge din locatia X si merge din restul locatiilor?nu este fff plauzibil:D”..dar in fine,fiecare isi face o parere si cu aia ramane:D
    @Fadel-Daca imi amintesc bine clientul asta era un provder local..nu stiu exact numele firmei dar nu a durat cum zici tu 2 saptamani..stiu sigur ca pt clientul asta s-a intervenit in week,duminica chiar pt ca facea o galagie mama mama:)))..dar cred ca au fost mai multe inccidente repetate de acest gen in zona aia..
    pt ca ai dat exemplu eurowebu ca deja stiau deja de prb asta e pt ca era o FO intre anumite noduri ale lor ,monitorizata de ei;daca era numa fibra catre un singur client nu se intampla asa ceva…acelasi lucru se intampla si la RTL..fibrele dintre noduri sunt monitorizate..ce merge la client nu(doar daca nu a cerut el monitorizare special)..cam asa stau lucrurile in general..dar mai bine sa nu mai apara asemenea probleme:)))

  21. kalvin spune:

    Bogdan,asta cu sunatu se intampla la orice provider daca tu ceri monitorizare proactiva sau de exemplu pt clientul tau cu locatii VPN chiar daca nu ceri monitorizare ,sediul central este monitorizat moka:)

  22. Mail-ul pe care ti l-am promis a fost trimis atunci, pe 07.07.2011 la ora 21:21. Iti mai fac acum un forward.

    Incidentul cu comunicarea IP-urilor de care spuneam in comentariu a fost la același client ca cel la care se refera povestea din articol.

    In leg cu VPN-ul, tehnicianul/inginerul RTL a vazut cu ochii lui, in casa clientului, că nu funcționa VPN-ul spre nici o direcție de pe conexiunea noua de FO instalata, dar pe conexiunea existenta ADSL era ok.

    Cu anuntatul telefonic de care spuneam este posibil sa se datoreze faptului că la vremea respectivă eram singurul client Euroweb din Suceava. Nu a fost cerut suplimentar acest serviciu, dar până atunci nu îl oferise nimeni (RDS, Astral – la vremea aia).

  23. Observ ca mi-a returnat eroare la trimiterea din nou a email-ului:

    The mail system

    < *@*>: host it12.*[*] said: 550
    cuda_nsu 5.1.1 User unknown (in reply to RCPT TO command)

    Am pus steluțe în locul datelor care ar putea identifica adresa ta de email/serverul pentru confidențialitate.
    Am folosit adresa de email pe care ai completat-o la postarea comentariilor.

  24. kalvin spune:

    acum am vaz de ce nu ajunge mailul…era adresa mea de mail gresita(nu a fost cu intentie pt ca nu treceam dupa @ partea aia:D..l-am modificat akm si te rog sa il mai trimiti odata.
    pt sediile centrale ale fiecarui client din partea RTC se face monitorizare proactiva cel putin din 2007

  25. După toate lucrurile de rău spuse aici despre Romtelecom, pot spune și ceva de bine (poate mă scoate Managerul Zonal la o bere):
    – serviciile de voce sunt cele mai bune existente pe piata prin prisma calității dar și a posibilității de a transmite date pe liniile respective (fax/semnalizare sisteme de securitate, etc).

    Oricât s-ar strădui ceilalți operatori (RDS, UPC, Euroweb, chiar și Vodafone) nu reușesc să ofere aceeași stabilitate și cel mai important: să facă funcționarea transmiterii datelor perfectă.

    Acest aspect este unul important pentru sistemele de securitate, ca să nu ajungem să instruim hoții: „mai Petrică, după ce ai intrat în obiectiv, înainte de a fura ceva dă și tu un restart la cutiuța aia cu LED-uri de pe masă, ca să transmită semnalele la dispecerat!”.

  26. Fadel spune:

    @kalvin: Este interesant cum de stii tu cand s-a intervenit la clientul galagios de la RTL, sa inteleg ca lucrezi la RTL daca detii informatii din interior. Eu recunosc ca am detalii direct de la clientul galagios care sunt oarecum neverificate, chiar daca sunt direct de la „sursa”, nici eu nu prea am crezut ca a durat chiar 2 saptamani, e un pic ridicol si acum daca si tu stii mai multe detalii, inclin sa cred ca pauza a fost de ordinul zilelor, poate nu a saptamanilor.

    Cu anuntatul telefonic, EWB suna de fiecare data inapoi cand le fac vreo sesizare ca sa le confirm ca totul e ok. Nu acelasi lucru pot sa zic despre UPC, care nu m-au sunat niciodata, nici atunci cand a fost rupta fibra la Bacau si a durat vreo 10 ore pana au remediat si NU le-a mers nici backup-ul pe la CJ, i-am sunat de vreo 5 ori, a durat imens de mult sa lase toti clientii UPC din SV fara net de dimineata pana spre seara.
    E adevarat, EWB nu are backup in SV, dar probabil se merge pe ideea ca mai bine sa nu ai nevoie decat sa ai nevoie si sa nu mearga, cum a fost cazul UPC :). EWB ajunge in SV pe stalpii CFR, nu prea vad ca s-ar putea intampla.

  27. kalvin spune:

    este posibil sa fi durat 2 saptamani cumulat ,nu mai stiu exact dar dupa perioada aceea nu am auzit de acest client(nu stiu daca a reziliat sau a mers totul OK):))
    partea de confirmat este ff ok atat timp cat este facuta intr-un interval relativ scurt dupa rezolvare,ca daca suni dupa 3-4 ore deja numai impresioneaza.
    la RTL ,in marea majoritatea cazurilor ,exista redundanta intre noduri si tot se mai supara cate-un nene si taie FO pe tot inelul sau trece Dorel cu raba pe acolo:)))..asa ca niciodata sa nu zici niciodata:))

  28. Fadel spune:

    Da, e adevarat ca serviciile de voce si transmisii date ale RTL sunt cele mai bune, asta pana apare celebrul „fâsâit”, de ajung faxurile numai pe jumatate. Am avut un caz recent la un client, a venit echipa RTL de 2 ori si nu s-a remediat, adsl-ul pauza la 2-3 min, fax-urile numai bucati, pana m-am enervat si am intrat in cutia lor alba de pe stalp, am refacut legaturile oxidate, am schimbat perechea pe care mergea la client, dupa care m-au sunat sa ma intrebe pana la ce ora este program si le-am zis ca nu mai e nevoie am rezolvat singur si cand le-am zis ca m-am atins de cutia lor ma intreaba: „Dar sunteti tehnician?” la care le-am raspuns, da am 8 clase ca sa refac o legatura oxidata. 😉

  29. kalvin spune:

    Ce rau esti Fadel:))esti pus rau pe RTL=)).
    Akm ce sa zic..se descurca si tehnicienii zonali cum pot,cu ce au si ei..daca ne gandim ca pt schimbarea unei perechi se chinuie atat..ce sa mai zici cand le pui un cisco in brate-zici ca le-ai pus bomba:))
    seara placuta!

  30. Fadel spune:

    Nu am nimic cu RTL, adica nu mai am nimic cu ei ca mi-am portat si numarul de la ei pe EWB 😉 . Na, tehnicienii zonali au venit cu alt adsl, unul cu wireless, ca problema fusese raportata pe partea de internet, care ardea mai tare, dar problema nu era de la wireless-ul lipsa.

  31. kalvin spune:

    Dupa cum am mai zis fiecare isi cam face o parere dupa incidentele avute cu fiecare provider;este greu sa multumesti pe toti,sunt multe lucruri de pus la punct.nu este scopul meu sa iti schimb parerea,doar eram curios cum se vede RTL-ul din exterior.
    intrebare(daca are cineva chef sa raspunda):in afara de suport tehnic rapid ce v-ati dori din partea un ISP?

  32. Legat de prețurile de care am fost intrebat:
    100 Mbps national + 50 Mbps international = 1200 euro fara TVA la Romtelecom.
    Cum suna?

  33. Fadel spune:

    Cum sa sune, astronomic!!! Cum am zis si mai sus preturile EWB x 4 = RTL, este caraghios de scump. NU inteleg, ce servicii iti mai ofera extra pentru banii astia, vreun masaj tailandez de fiecare data cand platesti factura !?
    De fapt de ce ma mir, RTL nu este singurul care practica preturi astronomice, mai cunosc un caz din SV, un client care pentru un vpn de 512Kbps pana la Bucuresti , vpn administrat de GTS si realizat prin Orange plateste 280 euro fara TVA. Asta cum suna?

  34. kalvin spune:

    Da dirma asta ce face cu 100 de Mb garatat?Mai bine zis cred ca nu are ce face cu banii:).
    Ce echipamente iti ofera RTL-ul si ce echipamente ofera Eurowebu?

  35. Fadel spune:

    Nu prea are legatura pretul cu echipamentele oferite, pentru net peste 100Mbps garantat e suficient si un MC SFP WDM gigabit pe care sa-l infigi intr-un switch cu management. Daca RTL ofera un router Cisco, asta inseamna ca pretul la net trebuie sa fie mai mare?

  36. Codrin spune:

    va rog eu continuati discutia pe alta cale, nu de alta dar faceti spam, ms

  37. kalvin spune:

    nu de 4 ori mai mare:),dar se percepe ceva in plus in functie de ce doreste inimioara clientlui:D.

  38. Marian spune:

    „Ce ISP au oamenii așa bine pregătiți? Ce ISP nu oferă suport tehnic pe teren în week-end” – In descrierea asta intra mai bine RDS decat Romtelecom. 🙂

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

*